고객이 ‘내 얘기를 들어주는구나’ 느끼는 가장 쉬운 방법!

DOs

• 일반: 고객 성함을 불러 친근하게 시작·마무리
• Instagram: 이름 대신 따뜻한 톤과 감사 표현
• Q&A: “올바른 선택이 시작되는 곳, 더에르고입니다 + 문의에 맞는 첫멘트”

DON’Ts

• 무조건 “고객님~”만 반복
• “안녕하세요~” 단순 가벼운 톤

예시 멘트

• 일반: “안녕하세요, 이현정 고객님. 문의 주셔서 감사합니다.”
• Instagram: “좋은 의견 주셔서 감사합니다 🙏”
• Q&A(상품문의 첫멘트 예시): “안녕하세요 올바른 선택이 시작되는 곳, 더에르고입니다. 고객님의 소중한 눈길이 더에르고 상품에 머물렀다는 사실만으로도 너무 감사드립니다 :) 궁금하신 점, 꼼꼼하고 친절하게 안내드릴게요!”

고객은 ‘내 얘기를 들어주는 사람’에게 마음을 연다.

DOs

• 고객이 말하는 동안 절대 끼어들지 않기
• 접수된 요청 내용 핵심을 요약해 되묻기 — 예시: “말씀 주신 걸 정리해보면.. ㅇㅇㅇ 말씀이시죠? 고객님께 신속한 안내(처리,응대)를 위해 확인차 여쭙습니다.”
• 공개 댓글/Q&A는 FAQ 시각으로 요약 포함

DON’Ts

• 중간에 “잠시만요” 하고 끊기
• “아까 말씀드렸듯이” 식의 무례한 멘트

예시 멘트

• “말씀 주신 걸 정리해보면, 지난주 주문 상품이 지연되고 불량까지 있었다는 말씀이시죠? 제가 바로 확인해드리겠습니다.”
• Instagram FAQ 대응: “많은 분들도 궁금해 하시는 부분인데요 👉 사이즈는 정사이즈 기준이며 통통 체형의 아가라면 한 치수 업도 추천드립니다.💛”

논리보다 ‘내 마음 알아주는구나’가 먼저 와닿습니다.

DOs

• 감정을 읽어주고 내 마음도 함께 표현
• 부정 댓글/문의도 브랜드 이미지로 연결 → 상황공감+사과 + 해결 의지 + DM/톡 유도

DON’Ts

• “시스템상 어쩔 수 없어요.”, “그건 규정이라 어쩔 수 없습니다.”
• “안될 것 같은데, 확인 한번 해 볼게요.”
• “그건 고객님이 잘못 사용하셔서 그래요.”
• 고객 감정은 무시하고 :그래서 결론은 뭘 원하세요?”
• 감정적 반응을 무시하고 바로 절차 설명만 하는 경우 “반품은 이렇게 접수하시면 됩니다.”만 반복

예시 멘트

• “정말 속상하셨겠어요, 고객님ㅠㅠ. 저라도 같은 상황이면 당황했을 것 같아요.”
• Instagram 부정 댓글: “소음으로 많이 불편하셨죠?ㅠㅠ 불편을 드려 정말 죄송합니다. DM으로 확인 후 바로 조치 도와드리겠습니다.”

고객의 노력에 진심으로 감탄하고 고마움을 표현합니다.

DOs

• 고객 자료·노력에 감사 표현
• 사진, 주문번호 등 직접 제공해준 자료엔 꼭 감사 표현
• 꼼꼼히 확인해주거나 다시 연락 주신 것에 대한 칭찬
• 고객이 칭찬 시, “친절하게 말씀주셔서 너무 감사합니다.”, “고객님의 칭찬이 정말 많은 힘이 됩니다.”고 꼭 화답하기.
• 칭찬 댓글엔 감사 + 브랜드 가치 확산 기회로 삼기

DON’Ts

• 무반응, 기계적 “감사합니다”
• “네”로 일관된 응답
• “네, 알겠습니다.”로만 끝내고 감사 인사가 없는 경우
• 고객이 정보 제공하는 것에 대해 당연한 절차인듯 요구하는 말투

예시 멘트

• 일반: “사진까지 첨부해주셔서 정말 감사드려요. 덕분에 더 정확히 확인할 수 있었습니다.”
• Instagram: “예쁘게 봐주셔서 감사합니다 💛 저희가 지향하는 ‘부드러움+안전함’이 전달됐다니 기쁩니다.”

‘고객이 왜 그렇게 생각했는지’ 먼저 공감해 주세요.

DOs

• 고객 시선에서 ‘그럴 수 있겠다’ 공감 후 정정
• 잘못된 부분은 정정하되, 절대 ‘틀렸어요’라는 느낌 없이
• 공개 댓글은 다수 관람객까지 고려

DON’Ts

• “고객님이 잘못 알고 계신 겁니다.”
• “그건 고객님 오해이신 것 같아요.”

예시 멘트

• “그렇게 느끼실 수 있었겠어요. 설명이 부족했던 점은 제가 미처 생각하지 못했네요.”
• Instagram: “고객님 말씀주신 가격 부분은 배송비 포함여부에 따라 다르게 느껴지실수있을거같아요 ㅠㅠ 고객님께 더 좋은 가격과 구성을 드리기 위해 노력하고 있어요! 더 나은 서비스로 보답드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 관심 감사드려요.”

‘나를 기억하고 있네’ 라고 느끼는 순간, 감동이 시작됩니다.

DOs

• 과거 구매·상황과 연결해 맞춤 팁 제공
• 상황에 맞는 제품 추천이나 활용 팁 안내
• FAQ 활용: 다른 고객이 참고할 수 있는 핵심 정보 포함

DON’Ts

• 단순 질문에만 답하고 추가 안내 없음
• 누구에게나 똑같은 말, 똑같은 답변
• 고객이 이미 알고 있는 기본 정보만 반복 제공
• 상담을 빠르고, 짧게 끝내고 싶어하는 단답형의 답변

예시 멘트

• 일반: “지난번 주황색 구매하셨던 상품인데, 이번엔 블루도 입고됐습니다!”
• Q&A: “문의 주신 상품은 정사이즈 기준으로 제작되었으며, 아가가 통통 체형이면 한 사이즈 크게 선택해주셔도 편안합니다 😊”

고객은 “누가 나를 끝까지 도와주는지” 알고 싶어합니다. 제가~’라는 표현은 단순한 말투가 아닌, 고객에게 믿고 맡겨도 되는 사람이라는 확신을 주는 장치입니다. 상담 종료 시 ‘상담사 OOO입니다’라고 실명을 밝히는 마무리 인사는 책임감을 전하는 마지막 터치입니다.

DOs

• 문제 해결의 주체가 누구인지 분명히 밝히기 (“제가 확인해 볼게요”, “제가 끝까지 챙겨드릴게요” 등)
• 상담 마무리 시, 상담사 실명을 밝히며 책임있는 마무리 전달

DON’Ts

• “담당자가 할 겁니다.”, “시스템상 어쩔 수 없습니다.”

예시 멘트

• “이건 제가 직접 업체 확인 후 오늘 안으로 답변드리겠습니다.”
• Instagram: “제가 바로 확인 후 다시 안내드릴게요 ! 고객님 조금만 기다려주세요”

내가 믿고 쓰는 제품, 자신 있게 소개하세요.

DOs

• 개발 의도, 테스트 과정 등 제품의 스토리 전달
• 고객의 피드백을 소중히 여기며 브랜드 철학 전달

DON’Ts

• “저도 잘 모르겠는데요…제가 실물을 본게 아니라서요” 식의 소극적 멘트
• “겨울 원단이에요” (그냥 저희가 그렇게 만들었어요…느낌의 소극적 안내)

예시 멘트

• 일반: “이 원단은 아기 피부를 기준으로 3번 테스트한 소재라 자극이 적고 보온성도 뛰어납니다.”
• Instagram: “저희가 추구하는 ‘좋은 원단 + 안전함’이 담긴 제품이에요 💛”

고객이 “헉, 이건 어떻게 알았지?” 느끼게 하세요.

DOs

• 관련된 배송정보, 적립금 여부, 사용 시 유의사항 등 선제 안내
• 클레임 상황일 경우 재발 방지안도 함께 전달
• FAQ화 가능 질문은 선제 정리

DON’Ts

• “말씀 안 하셔서 몰랐습니다.”, “말씀 안 하셔서 준비 못했습니다.”
• “요청하셔야 알려드릴 수 있습니다”
• 예상 가능한 문제를 알면서도 알리지 않는 경우
• 고객이 요청하기 전까지 아무 안내도 하지않고 기다리는 태도

예시 멘트

• 일반: “추석선물용이시라면 ㅇ일까지 주문하시면 명절연휴전까지 수령가능하실것 같아요.”
• 일반: “적립금 소멸이 이번달까지 입니다. 잊지말고 사용하시길 바랍니다.”
• Q&A: “참고로 문의주신 상품은 익일까지 할인하고 있어요, 꼭 할인혜택 받아보시기 바랍니다 :)”

마지막 인사가 고객 마음에 ‘따뜻한 여운’을 남깁니다.

DOs

• 무더위, 추위, 장마, 명절 등 계절 요소 활용
• 클레임, 사과 상황에는 조용하고 따뜻한 어투로 마무리 (이모티콘 금지)
• 상담 마무리 단계에서, 고객이 상담에 만족하셨는지 챙기고 피드백 받기 “오늘 상담 만족하셨나요 ? ”
• 일반 상담 시 반드시 상담사 이름(실명) 포함 → 책임감 전달
• Q&A는 지정 문구 통일

DON’Ts

• 똑같은 “좋은 하루 되세요~”만 반복
• 상황을 고려하지 않고, 엉뚱한 인사 사용
• 상황 고려 없는 과도한 밝은 말투 및 웃음 이모티콘 남발

예시 멘트

• 일반: “지금 저의 상담 만족하셨나요?, 오늘 햇볕이 강하다고 하네요, 외출 시 선크림 꼭 챙기시고 편안한 하루 되세요. 지금까지 강지연 상담사였습니다”
• Q&A: “언제나, 좋은 상품을 찾는 고객님의 시간과 비용을 아껴드리는 브랜드 더에르고가 되겠습니다. 감사합니다(:”