비상대응 체계

구분

주요 내용

판매량

1/22, 한우 공동구매 하루만에 3,000세트 완판

사건 발생

1/23, 포장기기 고장 + 인력 부상 → 출고 차질

CS 확산

1/24~30, 품질불량 불만 증가 + 상담톡 중단 → DM 문의 폭주

결정 및 조치

1/29, 전체 환불 + 자사 적립금 3천만원 지급 결정

구분

내부 문제

해결 방안

실행 책임

① 조기 감지 미흡

중대이슈 불만 3건 이상 발생 시 경보체계 부재

중대 이슈 동일 불만 3건 이상 발생 시 확산 조짐 SNS 등 모니터링 고객감동팀장 → 본부장, 대표님에 실시간 보고

고객감동팀

② 고객접점 공백

CS톡 미운영 시간에 안내 부재 → 고객 혼란

상담톡 24시간 운영 (4월 7일부터 시행) DM·댓글 문의 대응용 비상 인력 운영

고객감동팀 + 인재경영팀

③ 상품 검증 및 책임소재 설정 미흡

원산지 미표기, 안전문제, 배송 문제 등공급사 책임 불명확 상태로 출고 진행 → CS 유발

상품 등록 전 사전 체크리스트 운영 (표기사항, 품질, 원산지 , 배송문제 등) 상품 제안서에 위 내용 포함하도록 양식 보완 공급 계약서 내 품질 이슈 발생 시 책임소재 및 대응범위 명시

상품기획팀 + 고객감동팀

④ 연휴·주말 대응 미설계

명절 등 비근무일 발생 시 대응 공백

연휴 전 ‘비상근무조’ 사전 편성 사전 동의서 확보 및 수당 기준 명확화

본부장+인재경영팀

⑤ CS ↔ 상품기획팀 협업체계 미흡

동일 불만 다수 발생해도 상품소싱담당팀 인지·대응 지연

3건 이상 발생 시 상품기획팀 바로 공유 상품기획팀 회신기한)설정 및 공지 (예: 2시간 이내 회신)

고객감동팀 + 상품기획팀

⑥ 시즌/공구상품 위험관리 미흡

대량 판매 상품에 대한 사전 검증 및 책임관리 체계 부재

‘공구/시즌상품 사전 승인 체크리스트’ 의무화 판매 전 공급사 품질보증서 및 오차 허용 기준 확보

상품기획팀

단계

조건

보고자 → 수신자

조치

사전 경보

중대 이슈 불만 1건 발생

CS담당 → 팀장

즉시 보고

1차 경보

중대 이슈 동일유형 불만 3건 이상

고객감동팀장 → 본부장+대표

잠재 위험 보고

2차 대응

상품 의심

고객감동팀장 → 상품기획 담당팀

공급사 확인 요청

3차 대응

결함 확인

상품기획 담당팀 → 고객감동팀장+본부장+대표

대응 실행안 수립

비상근무소집

주문 200건 이상

인재경영팀 → 대표

단계별 비상근무 소집 명령

유형 분류

대표 사례

설명 및 경보 사유

① 안전·위생 관련

유해성분 검출, 곰팡이, 이물질, 변질, 오염 등

고객 신체 위험 가능성 → 즉시 판매중지/사과문 대응 필요

② 시즌성 한정상품

명절, 크리스마스, 이벤트 등 시즌성 제품 관련 배송·불량

일정이 지났을 경우 회복 불가 → 전면 보상 필요

③ 대량 주문 연계 상품

다량 공동구매 주문상품

3건이상 동일내용 클레임이 전체 CS 폭증으로 이어질 수 있음

④ SNS/커뮤니티 언급 시작

맘카페, 블라인드, 인플루언서가 언급한 제품 이슈

실제 문의는 없더라도, 브랜드 이미지에 즉시 타격

⑤ 허위 표기·법률 위반 가능성

원산지 허위, 유통기한 미표기, 성분 표기 오류 등

공정위, 식약처 등 법적 리스크로 확산될 수 있음

⑥ 시스템 장애

결제 오류, 중복 결제, 주문 누락 등

고객 수가 적어도 신뢰 저하 및 플랫폼 평점 하락 초래

부서

구분

역할

세부 내용

고객만족팀 (CS)

담당자

클레임 접수 및 기록

- 불만 발생 시 유형 구분 후 팀장에 실시간 보고 - 주요 사례 캡처 및 고객 반응 정리

팀장

경보 판단 및 보고

- 동일 유형 3건 이상 발생 시 총괄·대표에 보고 - CS 이슈 요약보고서 작성

팀장

응대 템플릿 승인

- 고객 안내 메시지, FAQ, 대응 문구 최종 검수 및 배포

상품소싱팀

담당자

공급사 확인 및 품질 검증

- CS팀 요청 시 상품 이력·검수 상태 확인 - 원산지·포장·표기 사항 검토

팀장

결함 판단 및 보고

- 결함 여부 판단서 작성 - 공급사 소명 확보 및 대응방안 포함

마케팅팀

담당자

SNS/커뮤니티 모니터링

- 맘카페, 인플루언서, 커뮤니티 실시간 이슈 탐지 - 확산 사례 캡처 및 전파

팀장

확산 대응 커뮤니케이션

- 대응 댓글·사과문 작성

물류팀 (자체배송)

담당자

출고 상태 확인

- 문제 상품 출고 수량·포장 상태 확인 - 오류/누락 여부 보고

팀장

출고 정지 및 회수 실행

- 출고 중단 판단 및 회수 요청 - 공급사·물류센터 간 조율

인재경영팀 (총무/인사)

담당자

수당 정산 및 복무관리

- 비상근무자 OT·식대 수당 정리 - 근무 기록 취합

팀장

비상근무 편성 및 운영

- 대응조 사전 편성 - 동의서 확보 및 야간·휴일 근무체계 설계

팀장

대응 총괄 및 보고

- 전체 흐름 취합 및 대표 보고 - 대응레벨 결정 및 실행계획 수립

대표이사

본인

최종 승인 및 외부 발표

- 보상안, 사과문 등 최종 승인 - 외부 공식 메시지 커뮤니케이션 주도

레벨

기준

주요 상황

총 예상 인력

부서별 동원 인력

레벨 1(주의)

동일 불만 1~2건+ 고객 피드백 증가

단순 이슈 탐지, 확산 우려 낮음

0명

업무시간 도래 후 상담진행

레벨 2(관찰)

동일 유형 3건 이상+ 관련 DM/후기 증가

구조적 문제 가능성 → 상품소싱 담당팀 연동 필요

2~3명

CS 1. 상품기획 담당1

레벨 3(심각)

주문건수 200~499건 연계 CS

시즌성, 품질 이슈, 배송 누락 등 확산 진행

6~9명

CS팀 4, 마케팅 1, 상품기획 담당 1, 본부장 1

레벨 4(대형)

주문건수 500~999건 CS 대상

SNS 확산, 대량 배송사고, 보상안 설계 필요

12~14명

CS 6+지원2, 마케팅 2, 상품소싱 담당 2, (자체상품 시 물류 1), 인재경영팀 1, 본부장 1, 대표 승인

레벨 5(초대형)

주문건수 1,000건 이상+ 사회적 이슈 우려

전사적 커뮤니케이션 필요공식 사과문 등

20명 이상

cs 전사 대응 마케팅 2, 상품소싱 담당 2, (자체상품 시 물류 1), 인재경영팀 1, 본부장 1, 대표 승인 외 전직원 cs 투입

부서

레벨 3

레벨 4(필수인력은 필요시 조정)

레벨 5(필수인력은 필요시 조정)

고객감동팀

CS 6명

타팀 2명 추가

전사 CS 총동원

브랜드마케팅1팀

SNS 모니터링 1명

1명 (모니터링)

2명 (모니터링)

상품기획팀

담당자 1명

1명 (공급사 협의)

2명 (협의/검수/보완/재고관리)

물류팀(자체상품)

-

2명 (검수/재고관리/익일 출고,회수 플랜)

2명 (검수/재고관리/익일 출고,회수 플랜)

인재경영팀

-

1명 (수당정산, 인력 스케줄)

2명 (야간복무 관리 포함)

본부장

보고 및 상황 조율

대응방안 승인 및 대표보고

전사 조율 및 위기 발표 초안 작성

대표이사

승인 대기

사과문/보상안 최종 승인

직접 커뮤니케이션 (공식 메시지 발표 등)