| 구분 | 내부 문제 | 해결 방안 | 실행 책임 |
|---|
| ① 조기 감지 미흡 | 중대이슈 불만 3건 이상 발생 시 경보체계 부재 | ✅ 중대 이슈 동일 불만 3건 이상 발생 시 확산 조짐 SNS 등 모니터링
✅ 고객감동팀장 → 본부장, 대표님에 실시간 보고 | 고객감동팀 |
| ② 고객접점 공백 | CS톡 미운영 시간에 안내 부재 → 고객 혼란 | ✅ 상담톡 24시간 운영 (4월 7일부터 시행)
✅ DM·댓글 문의 대응용 비상 인력 운영 | 고객감동팀 + 인재경영팀 |
| ③ 상품 검증 및 책임소재 설정 미흡 | 원산지 미표기, 안전문제, 배송 문제 등공급사 책임 불명확 상태로 출고 진행 → CS 유발 | ✅ 상품 등록 전 사전 체크리스트 운영 (표기사항, 품질, 원산지 , 배송문제 등)
상품 제안서에 위 내용 포함하도록 양식 보완
✅ 공급 계약서 내 품질 이슈 발생 시 책임소재 및 대응범위 명시 | 상품기획팀 + 고객감동팀 |
| ④ 연휴·주말 대응 미설계 | 명절 등 비근무일 발생 시 대응 공백 | ✅ 연휴 전 ‘비상근무조’ 사전 편성
✅ 사전 동의서 확보 및 수당 기준 명확화 | 본부장+인재경영팀 |
| ⑤ CS ↔ 상품기획팀 협업체계 미흡 | 동일 불만 다수 발생해도 상품소싱담당팀 인지·대응 지연 | ✅ 3건 이상 발생 시 상품기획팀 바로 공유
✅ 상품기획팀 회신기한)설정 및 공지 (예: 2시간 이내 회신) | 고객감동팀 + 상품기획팀 |
| ⑥ 시즌/공구상품 위험관리 미흡 | 대량 판매 상품에 대한 사전 검증 및 책임관리 체계 부재 | ✅ ‘공구/시즌상품 사전 승인 체크리스트’ 의무화
✅ 판매 전 공급사 품질보증서 및 오차 허용 기준 확보 | 상품기획팀 |
| 유형 분류 | 대표 사례 | 설명 및 경보 사유 |
| ① 안전·위생 관련 | 유해성분 검출, 곰팡이, 이물질, 변질, 오염 등 | 고객 신체 위험 가능성 → 즉시 판매중지/사과문 대응 필요 |
| ② 시즌성 한정상품 | 명절, 크리스마스, 이벤트 등 시즌성 제품 관련 배송·불량 | 일정이 지났을 경우 회복 불가 → 전면 보상 필요 |
| ③ 대량 주문 연계 상품 | 다량 공동구매 주문상품 | 3건이상 동일내용 클레임이 전체 CS 폭증으로 이어질 수 있음 |
| ④ SNS/커뮤니티 언급 시작 | 맘카페, 블라인드, 인플루언서가 언급한 제품 이슈 | 실제 문의는 없더라도, 브랜드 이미지에 즉시 타격 |
| ⑤ 허위 표기·법률 위반 가능성 | 원산지 허위, 유통기한 미표기, 성분 표기 오류 등 | 공정위, 식약처 등 법적 리스크로 확산될 수 있음 |
| ⑥ 시스템 장애 | 결제 오류, 중복 결제, 주문 누락 등 | 고객 수가 적어도 신뢰 저하 및 플랫폼 평점 하락 초래 |
| 부서 | 구분 | 역할 | 세부 내용 |
| 고객만족팀 (CS) | 담당자 | 클레임 접수 및 기록 | - 불만 발생 시 유형 구분 후 팀장에 실시간 보고
- 주요 사례 캡처 및 고객 반응 정리 |
| 팀장 | 경보 판단 및 보고 | - 동일 유형 3건 이상 발생 시 총괄·대표에 보고
- CS 이슈 요약보고서 작성 |
| 팀장 | 응대 템플릿 승인 | - 고객 안내 메시지, FAQ, 대응 문구 최종 검수 및 배포 |
| 상품소싱팀 | 담당자 | 공급사 확인 및 품질 검증 | - CS팀 요청 시 상품 이력·검수 상태 확인
- 원산지·포장·표기 사항 검토 |
| 팀장 | 결함 판단 및 보고 | - 결함 여부 판단서 작성
- 공급사 소명 확보 및 대응방안 포함 |
| 마케팅팀 | 담당자 | SNS/커뮤니티 모니터링 | - 맘카페, 인플루언서, 커뮤니티 실시간 이슈 탐지
- 확산 사례 캡처 및 전파 |
| 팀장 | 확산 대응 커뮤니케이션 | - 대응 댓글·사과문 작성 |
| 물류팀 (자체배송) | 담당자 | 출고 상태 확인 | - 문제 상품 출고 수량·포장 상태 확인
- 오류/누락 여부 보고 |
| 팀장 | 출고 정지 및 회수 실행 | - 출고 중단 판단 및 회수 요청
- 공급사·물류센터 간 조율 |
| 인재경영팀 (총무/인사) | 담당자 | 수당 정산 및 복무관리 | - 비상근무자 OT·식대 수당 정리
- 근무 기록 취합 |
| 팀장 | 비상근무 편성 및 운영 | - 대응조 사전 편성
- 동의서 확보 및 야간·휴일 근무체계 설계 |
| 팀장 | 대응 총괄 및 보고 | - 전체 흐름 취합 및 대표 보고
- 대응레벨 결정 및 실행계획 수립 |
| 대표이사 | 본인 | 최종 승인 및 외부 발표 | - 보상안, 사과문 등 최종 승인
- 외부 공식 메시지 커뮤니케이션 주도 |
| 레벨 | 기준 | 주요 상황 | 총 예상 인력 | 부서별 동원 인력 |
|---|
| 레벨 1(주의) | 동일 불만 1~2건+ 고객 피드백 증가 | 단순 이슈 탐지, 확산 우려 낮음 | 0명 | 업무시간 도래 후 상담진행 |
| 레벨 2(관찰) | 동일 유형 3건 이상+ 관련 DM/후기 증가 | 구조적 문제 가능성 → 상품소싱 담당팀 연동 필요 | 2~3명 | CS 1. 상품기획 담당1 |
| 레벨 3(심각) | 주문건수 200~499건 연계 CS | 시즌성, 품질 이슈, 배송 누락 등 확산 진행 | 6~9명 | CS팀 4, 마케팅 1, 상품기획 담당 1, 본부장 1 |
| 레벨 4(대형) | 주문건수 500~999건 CS 대상 | SNS 확산, 대량 배송사고, 보상안 설계 필요 | 12~14명 | CS 6+지원2, 마케팅 2, 상품소싱 담당 2, (자체상품 시 물류 1), 인재경영팀 1, 본부장 1, 대표 승인 |
| 레벨 5(초대형) | 주문건수 1,000건 이상+ 사회적 이슈 우려 | 전사적 커뮤니케이션 필요공식 사과문 등 | 20명 이상 | cs 전사 대응
마케팅 2, 상품소싱 담당 2, (자체상품 시 물류 1), 인재경영팀 1, 본부장 1, 대표 승인 외 전직원 cs 투입 |